- حول تدني الاداء في الوزارات الخدمية مبادئ تصميم نظام العمل (العملية الادارية)
بقلم: د. محمد عيسى الكويتي
تاريخ النشر 10 سبتمبر 2007
الحديث عن نظام العمل يفرض علينا التعريف بمفهوم مهم جدا في الادارة الحديثة وهو العملة (process) ويمكن تعريف العملة على انها عدد من الخطوات البسيطة والمترابطة تنفذها مجموعة او فرد بشكل مستمر ومتكرر لتادية عمل محدد ذي قيمة وناتج معلوم لزبون معين وفق معايير اداء معلومة. وهذا يشمل جميع الاجراءات والقوانين والانظمة والموارد المطلبة للقيام بعمل معين من بدايته الى نهايته.
فمثلا استخراج رخصة عمل الاجانب يعتبر عملية تشمل ميع الاجراءات المطلوبة القيام بها لاستخراج الرخصة تبدأ من وقت تسلم الطلب وتنتهي بتسمل عدم الممانعة. مع كل ما يحيط بالعملية من انظمة وقانين وصلاحيات وماد لتسهيل اتمام العملية. غير ان النظام الاداري في البحرين يقسم هذه العملية على وزارتين ، وزارة العمل ووزارة الداخلية. وحتى ضمن وزارة العمل نجد ان العملية موزعة على عدة اقسام. بالاضافة الى وجود لجان تهدف الى تقليل المخالفات والتجاوزات واحكام السيطرة على سير العمل ينتج عن هذا التوزيع للعملية ضياع المسئولية عن التاخير وعن سوء الاداء بشكل عام ولا يمكن تطويره بمجرد توجيهات من سمو رئيس الوزراء او رغبة من الوزير في التحسين.
لذلك تعتمد الادارة الحديثة في التطوير على التخلص من كل اجراء او تظام او قانون لا يضيف قيمة على العملية ولا يساهم في تحسين النتيجة النهائية. اي بعبارة اخرى ازالة الخطوات غير الضرورية من وجهة نظر المستفيدين من الخدمة مثل المواطن والبرلمان والحكومة والموطفين وليس فقط من وجهة نظر الوزارة واول خطوة في التطوير هو وضع تصور للعملية يتم بموجبها وضع معايير الاداء المطلوبة والمقبولة بتوافق جميع المستفيدون. وهذه المعايير تشمل معايير تهم المواطن بشكل مباشر مثل سرعة الانجاز وعدم وجود معاناة تنافي العدالة. ومعايير تهم المسئول عن العملية مثل التكلفة. ومعايير تهم المجتمع مثل الجودة والفعالية. ولوضع هذا التصميم والمعايير بشكل سليم لا يد من مشاركة جميع المستفيدين بما في ذلك المواطن العادي. وفعالية اي من هذه العمليات تقاس بمدى تحقيق الهدف المرجو من هذه العملية. وكلما كانت الاهداف محددة بدقة وبصورة قابلة للقياس كان التقييم محسوسا واكثر موضوعية واسهل للمساءلة.
تطورت فكرة اعادة تصميم العمل بموجب هذا المفهوم في القطاع الخاص في التسعينات من القرن العشرين على اثر المنافسة الشديدة التي مثلتها اليابان للصناعات الامريكية واستجابة للتطورات المتسارعة في تكنولوجيا الاتصالات وثورة المعلومات وتجاوبا مع توقعات الزبون والمواطن في الحصول على خدمات افضل ورضوخ للواقع المالي الذي يحتم استخام الموارد بشكل اقتصادي. تهدف هذه الفلسفة في التصميم الى تحقيق نتائج كبيرة وجذرية في تحسين اداء المؤسسات من خلال اصلاح اداري شامل تقوده اعلى سلطة في المنظومة، سواء كانت حكومة او وزارة او ادارة. وتبنى القطاع العام هذا المفهوم فيما بعد واستفاد من الادارة السليمة للعملية التي تتسم بميزات ذكرنا الكثير منها كما استفاد من ا تخدام تقنية المعلومات والحاسوب لتيسير العمل.
ساهم بشكل مباشر في تطوير هذا المفهوم ما حدث من تطور كبير في مجال تقنية المعلومات والامكانيات التي اتاحتها انظمة الاتصالات في اختصار المكان والزمان بشكل كبير، وجعلت من الممكن لاكثر من شخص الاطلاع على المعاملة في نفس الوقت تقريبا. سهل ذلك على الحكومات اتخاذ مهمة في تطوير عملياتها وتبادل المعلومات حول التطوير الذي يتم على اجهزتها وهذه التحسينات اذا ما تم تعميمها من شأنها ان تغير اسلوب عمل الاجهزة الحكومية.
ساهم بشكل مباشر في تطوير هذا المفهوم ما حدث من تطور كبير في مجال تقنية المعلومات والامكانيات التي اتاحتها انظمة الاتصالات في اختصار المكان والزمان بشكل كبير وجعلت من الممكن لاكثر من شخص الاطلاع على المعاملة في نفس الوقت تقريبا. سهل ذلك على الحكومات اتخاذ خطوات مهمة في تطوير عملياتها وتبادل المعلومات حول التطوير الذي يتم على اجهزتها. وهذه التحسينات اذا ما تم تعميمها من شأنها ان تغير اسلوب عمل الاجهزة الحكومية.
وفي اي الاحوال فان استخدام تقنية المعلومات بتوسع في الاجهزة الحكومية يحمل بعض المخاطر وبالتالي فانه يحتاج الى مساندة القيادات العليا لتفسح المجال لافكار الابداعية في استخدام التقنية لتطوير الاداء الاداري اسوة بما يتم في القطاع الخاص. وقد ساهم استخدام تقنية المعلومات في التطوير الاداري من مجرد زيادة الكفاءة من خلال تقليل زمن الانجاز الى تحسين جوة وفعالية العمل من خلال اعادة تصميم العمليات مما جعل المنظومات الحكومية اكثر قدرة على التكيف والاستجابة لمتطلبات المواطنين والقيادات السياسية واكثر قدرة على التعلم من تجاربها.
بينا في هذه الحلقات اسس وقواعد تصميم النظام الاداري واتضح ان من اهم العناصر هو وجود نظام استشعار يعطي المسئول القدرة على تحديد جوانب الخلل والقصور، ويمكنه من اتخاذ الاجراءات التصحيحية . كذلك من العناصر الضرورية لجميع المنظمات بانواعها المختلفة البيولوجية والانسانية وغيرها. فهي بمثابة النواميس الكونية والقوانين الطبيعية التي ينتج عن تجاهلها عواقب وخيمة، ولكن للاسف فان هذه العناصر المهمة ضعيفة جدا في العديد من الوزارات والادارات الحكومية لاسباب عدة منها تجزأة الاعمال بين الوزارات وعدم وجود جهة واحدة مسئولة عن العملية الادارية بكاملها مثل رخص البناء ورخص التشجيل التجاري والتوظيف وتوفير المواد ورخص العمالة الاجنبية وغيرها من العمليات التي يعاني المواطن تاخيرها. لذلك نعود ونقول ان تدني الاداء في الوزارات الخدمية ليس بسبب الموظف بل بسبب النظام الادار بالدرجة الاولى.